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Infografía Philip B. Crosby
Maestros de la calidad Philip Bayard Crosby " Doing It Right the First Time" Pionero de la Calidad
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Definición de calidad en el servicio Se puede entender la calidad en el servicio al grado de satisfacción del cliente ante una necesidad cubierta, solo si el servicio o producto adquirido cumple o sobre pasa las expectativas del cliente. Se logrará mediante un trato eficiente y eficaz, cumpliendo los estándares del servicio al cliente. Figura I. ( MAGENTA , 2017)
Las dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo GAP's
Las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP's INTRODUCCIÓN En la actualidad en la que vivimos, la calidad se ha convertido en un tema demasiado importante para clientes y por lo tanto, para las empresas interesadas en que esos clientes adquieran sus servicios (Matsumoto, 2014). La palabra SERVQUAL hace referencia al servicio y la calidad (Service and Quality), la escala SERVQUAL , se refiere a la encuesta diseñada con el objetivo de medir y mejorar la calidad de los servicios, esto se logra mediante la percepción que tienen los clientes sobre un determinado servicio. E l siguiente ensayo explicará la escala SERVQUAL y las dimensiones que la conforman , también se abordará el modelo GAP´s, el cual se centra en conocer cuáles son las expectativas de los clientes. Es importante conocer que existen formas de medir la calidad de un servicio y que para ello se crearon instrumentos que ayudan a medir la calidad y por consecuencia a mejorar aquellos aspect
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