Las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP's INTRODUCCIÓN En la actualidad en la que vivimos, la calidad se ha convertido en un tema demasiado importante para clientes y por lo tanto, para las empresas interesadas en que esos clientes adquieran sus servicios (Matsumoto, 2014). La palabra SERVQUAL hace referencia al servicio y la calidad (Service and Quality), la escala SERVQUAL , se refiere a la encuesta diseñada con el objetivo de medir y mejorar la calidad de los servicios, esto se logra mediante la percepción que tienen los clientes sobre un determinado servicio. E l siguiente ensayo explicará la escala SERVQUAL y las dimensiones que la conforman , también se abordará el modelo GAP´s, el cual se centra en conocer cuáles son las expectativas de los clientes. Es importante conocer que existen formas de medir la calidad de un servicio y que para ello se crearon instrumentos que ayudan a medir la calidad y por consecuencia a mejorar aquellos aspect...
Ciclo de Deming PHVA o PDCA: MEJORA CONTINUA El ciclo PHVA de mejora continua es una herramienta de gestión creada por el estadístico estadounidense Edward Deming. Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un acrónimo compuesto por las iniciales de las palabras Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. (Modelos de Gestión y Excelencia, 2015) Este ciclo sigue muy vigente en la actualidad, debido a la eficacia que representa, solo se adapta a las necesidades de cada empresa, pero se sigue empleando. La principal característica de un ciclo PHVA es que no tiene un punto final, sino que se crea una rueda continua en la que el ciclo se reinicia una y otra vez de manera periódica, generando de esta forma un proceso de mejora continua (Modelos de Gestión y Excelencia, 2015). A continuación se muestra la construcción de un caso hipotético sobre el cual se aplica el ciclo PHVA: Ciclo Deming PHVA o PDCA Referencias: Modelos de Gestión y Excelen...
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