ISO 9001:2015 14000:2015

Normas y certificaciones aplicadas al turismo 

ISO & HOTEL MAJESTIC BARCELONA

ISO 9001:2015

Figura I. FEM S.A. S/F.  

ISO 9000 es una norma internacional de gestión de calidad que aplica para todos los países del mundo y para todo tipo de empresas (públicas, privadas, chicas, medianas, grandes, etc). 

ISO 9001:2015 es la versión más actual que existe de la ISO 9001, esta nueva versión cuenta con diez apartados y habla de los requisitos  que una organización debe cumplir para poder tener un sistema de gestión de calidad. 

A continuación se mostrarán algunos de los requisitos que de acuerdo a la ISO 9001: 2015 deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad, además esta información se contrastará con el manual de calidad y medio ambiente del Hotel Majestic de Barcelona España, con el fin de identificar la correcta aplicación de la norma en un servicio turístico.

4. Contexto de la organización.

En este apartado se deben tener en cuenta las características de la organización, además de que se deben conocer las necesidades y expectativas de clientes, usuarios, proveedores, socios e incluso de los mismos propietarios, se debe dar a conocer las políticas.

El Hotel Majestic cumple este requisito declarando que tienen definidas las cuestiones tanto externas como internas claves para el buen funcionamiento del hotel, también conocen las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, incluso en su manual hacen mención de  un documentos en donde en listan todas sus partes interesadas (internos y externos), dicho documento es actualizado cada año, de esta manera la información esta en orden y vigente.En cuanto a las políticas, cuentan con la política de Calidad y Medio Ambiente, la cual abarca cada una de las partes de la empresa (servicio del hospedaje, restauración y servicios complementarios) y además puede ser consultada en su página oficial.

5. Liderazgo

En este apartado, se hace referencia acerca del compromiso de aquellos que están a la cabeza de la organización con relación al sistema de gestión de calidad. También menciona, que el resto de la organización esta implicada en que se cumplan las expectativas de los clientes y que esta se convierta en satisfacción. Un punto a destacar de este apartado, es la política de calidad, la cual sirve como punto de partida para alcanzar los objetivos de calidad.

El Hotel Majestic cuenta con un encargado de la dirección general y éste a su vez, afirma su compromiso por medio de una declaración de intenciones. El hotel en este requisito también plasma su objetivo general y menciona sus objetivos y metas de calidad y medio ambiente. Cumplen también con el requisito de la revisión del sistema de manera anual y en cuanto la seguridad y salud lo hacen cada trimestre con el objetivo de verificar la eficacia de dichos procesos. 

La política de Calidad y Medio ambiente esta definida y disponible en la página del hotel, sin embargo, también es conocida por los trabajadores del hotel, debido a que se encuentra expuesta en diferentes puntos del hotel con la finalidad de que los trabajadores estén enterados de las posibles actualizaciones El hotel también, cuenta con su respectivo organigrama que muestra la estructura organizacional del hotel, identifica las responsabilidades y a los responsables de cada área.

6. Planificación

Como su nombre lo dice, este apartado hace referencia a que las organizaciones deben planear sus acciones para que de esta manera puedan manejar los riesgos y transformarlos en oportunidades.

En esta norma, existen dos tipos de acciones a planificar, aquellas para minimizar los riesgos y las que representan oportunidades de mejorar. 

El hotel Majestic justifica en su manual de Calidad y Medio Ambiente los posibles riesgos y las acciones a realizar en caso de estos, también tienen identificadas sus oportunidades, esto gracias al análisis FODA que realizan periódicamente.  También tienen definidos sus objetivos de calidad y medioambiente al cual todos sus empleados tienen acceso. 

7. Apoyo

En este apartado se muestran cinco aspectos en los que debe existir el apoyo de un sistema de gestión de calidad. 

• Recursos: la organización debe conocer y tener identificados todos los recursos que necesite para sus procesos como recursos humanos, materiales, ambientales, etc. 
  En el caso del hotel Majestic están comprometidos a saber que recursos necesitan y a la adquisición de los mismos. También en su manual hacen mención acerca de las instalaciones con las que cuenta el hotel (habitaciones, salas, comedores, cocinas, salones, etc.), las condiciones de trabajo, el mantenimiento de las instalaciones y sus inspecciones. 
• Personas: estas deben tener las aptitudes, conocimientos y habilidades para ejecutar correctamente los procesos
  El hotel Majestic maneja un documento en donde se encuentra información acerca de sus trabajadores, desde el procesos de selección hasta la capacitación que cada uno de ellos tomó. 
• Toma de conciencia: las personas que se desempeñen en la organización deben conocer la política y los objetivos de calidad. 
  El hotel Majestic esta comprometido con sus trabajadores y clientes, por lo que cada año el hotel publica en su página oficial el Manual de Calidad y Medioambiente y su Declaración ambiental para que todas sus partes interesadas tengan acceso a estos documentos y tomen consciencia de la importancia que tiene el cuidado de todos los recursos manejados. 
• Comunicación: se debe saber cuándo, quién, cómo y quién comunica.
  El hotel Majestic cuenta con un procedimiento general tanto para las comunicaciones internas como externas, además de que el factor más importante para ser comunicado es la Política de Calidad y Medio ambiente, el cual es transmitido a todos los interesados, tanto internos como externos. 
• Información documentada: debe estar como respaldo de todas las acciones llevadas acabo en la organización, además la información debe estar actualizada y controlada. 
  El hotel Majestic cuenta con los siguientes documentos que les ayudan a manejar de una manera adecuada la información además de cumplir con el requisito establecido de la norma: Manual de calidad y Medio ambiente e Información documentada (específica y general)

8. Operación

En este apartado se encuentra todo acerca de la operación de un sistema de gestión de calidad empezando con la  planificación y el control de cada uno de los procesos hasta el diseño de los productos o servicios y su venta. 

La norma exige que cada proceso debe ser controlado (en especial aquellos en los que un proveedor exterior interfiera), con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes; se refiere a los procesos que se llevan acabo a antes, durante y después del producto y/o servicio. 

El control del producto o servicio, debe ir más allá de la producción y venta, debido a que se debe controlar la entrega de estos y se debe confirmar que se haya cumplido con las expectativas del cliente. Sin embargo, en este apartado la norma también te dice que puedes hacer en caso de que una salida que no haya cumplido con las expectativas de los clientes.

En el caso del hotel Majestic, no es necesario llevar a cabo una planificación de los servicios ofrecidos, debido a que son los mismos. Sin embargo, este requisito lo cumplen de la siguiente manera: se planifican aquellos servicios nuevos o si los procesos actuales sufrirán algún cambio en la logística. El hotel también cuenta con documentos en los que se explican los procesos que se llevan a cabo al momento de realizar cualquier tipo de reservación. También cuentan con un sistema eficaz que le permite a sus clientes poder estar comunicados con el hotel durante todo el proceso de su estancia (antes, durante y después) debido a que, el hotel brinda información a todos sus clientes acerca de sus servicios ofertados, durante su estancia, proporciona sus huéspedes toda la información requerida y cuentan con un sistema de quejas, reclamos y sugerencias. 

El hotel Majestic también cuenta con un control de todas sus compras y subcontrataciones, ya que esto garantiza que sus servicios sean de calidad, primero evalúa a sus proveedores para asegurar que los productos a adquirir cumplen con los requisitos solicitados. 

El control de las no conformidades es llevada a cabo en el hotel Majestic con el objetivo de identificar las deficiencias del sistema de calidad y medio ambiente y el posterior tratamiento de dichas reclamaciones. 

9. Evaluación del desempeño

En este momento del proceso, es cuando se evalúa o se mide si los resultados coinciden con lo esperado (lo planeado). La satisfacción del cliente juega un papel muy importante, debido a que su percepción con los productos o servicios entregados es clave. 

La auditoria interna también es otra manera de evaluar los procesos. Un punto importante a destacar, es que el presidente de la organización debe involucrarse y revisar todo lo relacionado a la gestión de calidad para una evaluación. 

Las principales inspecciones realizadas en el hotel Majestic giran entorno a los alimentos y bebidas y los servicios de limpieza. También se evalúan la satisfacción del cliente, esto se lleva acabo mediante cuestionarios realizados por los clientes, en donde se les pregunta acerca de su experiencia en el hotel y el trato que recibieron por parte de los trabajadores. La dirección del hotel revisa frecuentemente las no conformidades expresadas por los clientes y además promueve acciones para minimizarlas. 

En este hotel también se llevan a cabo tanto auditorias internas como externas, una de sus auditorias es para evaluar el sistema de calidad y medio ambiente funcione correctamente y en su caso, detectar anomalías. 

10. Mejora continua 

En la norma se exige identificar las oportunidades de mejora o acciones de inconformidad para que la organización pueda actuar, corregir y mejorarlas. Con cada acción resuelta o medida llevada a cabo, se alcanza la mejora continua.  La organización debe estar en constante mejora con el fin de alcanzar la satisfacción de sus clientes. 

En el hotel Majestic, disponen de una serie de herramientas que les ayudan a mantener de manera continua la mejora de sus servicios, esto por medio del control de sus objetivos, el constante monitoreo de las no conformidades, las auditorias y el control en los procesos que llevan a cabo. 

Los empleados también tienen el compromiso de mejora, debido a que si detectan una no conformidad, llevan acabo el procedimiento adecuado ante ésta. El hotel cuenta con un documento "Tratamiento de No Conformidades, Acciones de Mejora y Acciones Correctivas" en donde describen los métodos empleados ante las acciones de mejora ante una no conformidad. 

ISO 14001:2015

Figura II. Chaneques,2019. 

La ISO 14001 es una certificación ambiental internacional que busca fortalecer el compromiso de las empresas con el cuidado del medio ambiente, esto para lograr alcanzar un ambiente sostenible mediante la regulación de determinado tipos de recursos. ISO 14001:2015 es la tercera versión de esta norma además de ser la más actual, es conocido como estándar ambiental más famoso del mundo y cerca de 300,000 organizaciones mundiales cuentan con esta certificación.

En la ISO 14001:2015 se encuentran los requisitos que un sistema de gestión medioambiental debe cumplir, esta norma se puede aplicar a empresas de todo tipo, sin importar el tamaño, el sector o su ubicación, cualquier empresa del mundo, puede obtener esta certificación. 

Esta norma, cuenta con 10 apartados, siendo los 3 primeros los apartados que describen la norma y a los campos que aplica, su alcance, los términos y referencias y los últimos 7 describen a los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental (al igual que la ISO 9001). 

De manera general estos son los requisitos de la ISO 14001 

• Contexto de la organización 
• Liderazgo
• Planificación 
• Soporte
• Operación
• Evaluación del desempeño
• Mejora continua

Se busca con esta norma que las organizaciones lleven un control de las emisiones y residuos.

El Hotel Majestic de Barcelona, España, cumple estos requisitos en conjunto con la norma ISO 9001:2015 antes descrita, debido a que ambas normas se detallan en el mismo documento: el manual de Calidad y Medio Ambiente 2018. 

En resumen, la ISO 14001:2015 da pie a la sustentabilidad, debido a que busca un equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía, esto con el objetivo de que la relación entre las organizaciones y el medio ambiente sea sostenible. 

Referencias. 

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. (2015). Sistemas de gestión de calidad-Requisitos. IMNC. https://app.box.com/s/m6qeohgx5lje4k7bth0dviq8fnopmln4/file/654668910577

International Organizatios for Standardization. (2015). Norma internacional ISO 14001. ISO.  https://app.box.com/s/m6qeohgx5lje4k7bth0dviq8fnopmln4/file/473354674420

Majestic Hotel Group. (2018). Manual de Calidad y Medio Ambiente Majestic Hotel & Spa 2018. https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf