Rocío Luna

Las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP's INTRODUCCIÓN En la actualidad en la que vivimos, la calidad se ha convertido en un tema demasiado importante para clientes y por lo tanto, para las empresas interesadas en que esos clientes adquieran sus servicios (Matsumoto, 2014). La palabra SERVQUAL hace referencia al servicio y la calidad (Service and Quality), la escala SERVQUAL , se refiere a la encuesta diseñada con el objetivo de medir y mejorar la calidad de los servicios, esto se logra mediante la percepción que tienen los clientes sobre un determinado servicio. E l siguiente ensayo explicará la escala SERVQUAL y las dimensiones que la conforman , también se abordará el modelo GAP´s, el cual se centra en conocer cuáles son las expectativas de los clientes.  Es importante conocer que existen formas de medir la calidad de un servicio y que para ello se crearon instrumentos que ayudan a medir la calidad y por consecuencia a mejorar aquellos aspect...

Mapa conceptual: El servicio y el cliente En el siguiente mapa conceptual podrás encontrar algunos de los principales elementos que conforman los términos Servicio y Cliente. 

Maestros de la calidad  Philip Bayard Crosby " Doing It Right the First Time" Pionero de la Calidad

Definición de calidad en el servicio Se puede entender la calidad en el servicio al grado de satisfacción del cliente ante una necesidad cubierta, solo si el servicio o producto adquirido cumple o sobre pasa las expectativas del cliente. Se logrará mediante un trato eficiente y eficaz, cumpliendo los estándares del servicio al cliente. Figura I. ( MAGENTA , 2017)

Bienvenidos a este espacio dedicado al turismo y la calidad. La finalidad de este blog es únicamente educativo, todos los temas abordados están relacionados con la materia de Calidad en los servicios turísticos del octavo semestre de la carrera de Administración turística de la Universidad del Mar Campus Huatulco.